¡Vaya libros!

Estas líneas no tienen nada que ver con la literatura, aunque el título lo sugiera. Estos textos de los cuales ya comento tampoco guardan relación con la cultura, ni con las librerías. A los ejemplares que me motivan todavía no les he encontrado la verdadera razón para existir, a juzgar por el uso dado en la actualidad. Se trata de los libros de quejas y sugerencia, existentes en unidades de servicios en Cuba.
En particular, no guardo recelo contra quien los concibió. Es más, apuesto a que esa iniciativa estuvo movida, en sus inicios lejanos, por la buena fe y el interés de mejoramiento de cualquier obra humana. Estoy convencida de que ya nadie se adjudicaría su nacimiento, cual si fuera un hecho brillante. Hoy han venido a menos, hasta el punto de lucir fuera de lugar o anacronismos, a los cuales pocas personas dedican la atención.
Por lo general, los libros de quejas y sugerencias nacen y subsisten en los sitios destinados a los servicios. Y, únicamente suelen funcionar en los días cercanos a la inauguración del establecimiento. Este es el momento cuando al menos en apariencias todo funciona de maravillas. Luego, con la flamante apertura y la excelencia de las prestaciones, pasan a mejor vida o al estante del olvido.
Pero, una mirada en derredor ofrece variadas aristas de un mismo asunto. Por ejemplo, los libros cuentan con portadas decoradas, aunque si los solicitara usted descubrirá que ni siquiera tienen páginas donde escribir.
Quizás esos casos demuestren más franqueza que otros. Con las situaciones descritas el cliente-usuario-consumidor se lleva un mensaje: “no se te ocurra pedir el libro porque existe solo en apariencias”. Otros, en cambio, disponen de hojas, se hallan al alcance del visitante, sin embargo...
Cuando abriócierto establecimiento de mi entorno ocurrió como suele ser regla al principio: todo limpio, nuevo y bonito. El personal se deshacía en atenciones, la raciones venían con el gramaje requerido y cada inquietud era tramitada. Las visitas se sucedían y el éxito también. En una oportunidad que volví, dejé mis consideraciones por escrito en el libro de quejas y sugerencias.
Más tarde pude comprobar que la crítica alusiva a la higiene de los baños había desaparecido de las hojas de aquel cuaderno. Sus páginas fueron re-enumeradas y borradas las opiniones negativas. Allí constaban solamente las valoraciones almibaradas y homogéneas de los clientes.
Al prestar un servicio, se impone contar con una retroalimentación, si en realidad nos interesa nuestro trabajo. Y, en ese momento, es cuando cobra relevancia el citado librito. De lo contrario, el poco caso que se le otorga se convierte en un símbolo de que tampoco importa cuán satisfecho usted quede con la prestación recibida.